ข้อมูลหรือกระบวนการ (Data or Processes) จะเริ่มต้นด้วยระบบอัตโนมัติอัจฉริยะได้อย่างไร

หากคุณกำลังเริ่มต้นทำงานให้สำเร็จด้วยระบบอัตโนมัติอัจฉริยะ (Intelligent Automation) กระบวนการอัตโนมัติจะช่วยให้เกิดประสิทธิภาพ (Efficiency) ส่วนข้อมูลจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการตัดสินใจมากขึ้น (Chakradhar Agraharam รองประธานฝ่ายการปฏิบัติงานอัตโนมัติของฝ่ายกระบวนการอัจฉริยะ จากบริษัท Cognizant ได้กล่าวไว้)

ในปีที่ผ่านมามีลูกค้าจำนวนมากที่กำลังมองหาวิธีที่จะทำให้กระบวนการทำงานใช้งานได้สะดวกเหมาะกับทุกสถานการณ์ และอัจฉริยะมากขึ้น จากการวิจัยล่าสุดของบริษัท Cognizant พบว่าการผสมผสานระหว่างระบบอัตโนมัติและ AI หรือระบบอัตโนมัติอัจฉริยะ (Intelligent Automation) เป็นสิ่งสำคัญในการบรรลุเป้าหมายเหล่านี้ แม้ว่าการดำเนินงานจะมีประสิทธิภาพดีขึ้นด้วยระบบอัตโนมัติอัจฉริยะ แต่มักเกิดคำถามในตอนแรกว่า กระบวนการหรือข้อมูลที่จะขับเคลื่อนกระบวนการ คำตอบก็อยู่การระบุผลลัพธ์ที่คุณกำลังพยายามทำให้สำเร็จ การจัดลำดับการทำงานที่ผิดพลาดสามารถตอบโจทย์ของเป้าหมายที่คุณกำลังตามหาได้

จุดเริ่มต้นที่ถูกต้อง

ตัวอย่างของความแตกต่างเมื่อใช้กระบวนการและข้อมูลที่นำโดยระบบอัตโนมัติอัจฉริยะมาใช้งาน

• จะปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงานของเราได้อย่างไร How can we improve our operational efficiency?

เมื่อเกิดภาวะการหยุดชะงักของห่วงโซ่อุปทาน (Supply chain disruptions) และข้อกำหนดการเว้นระยะห่างทางสังคม (Social Distancing) จึงทำให้การปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงานเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจมากขึ้น เป้าหมายคือการปรับปรุงความรวดเร็วและถูกต้องโดยไม่ต้องลดขั้นตอนแต่ประหยัดเวลาและรวดเร็ว

การเพิ่มข้อมูลอัจฉริยะ (Data intelligence) สามารถลดข้อผิดพลาด ลดอุปสรรคของกระบวนการและแสดงให้เห็นจุดที่ต้องแก้ไข ก่อนที่จะเห็นสิ่งเหล่านี้ต้องใช้หลักของกระบวนการอัตโนมัติเพื่อกำหนดว่าข้อมูลจะถูกนำไปใช้เมื่อใดและใช้อย่างไร ดังนั้นการดำเนินการโดยกระบวนการเป็นแนวทางที่ดีที่สุด

ตัวอย่างเช่น เรากำลังทำงานร่วมกับผู้ให้บริการด้านประกันภัย (Insurance) มีวัตถุประสงค์เพื่อจัดการและปรับปรุง การบริหารวงจรการทำธุรกิจลูกค้า (Customer Lifecycle Management) โดยปกติลูกค้าที่เป็นผู้ทำประกันภัย และทำการยื่นคำร้องจะได้รับประสบการณ์ในการตัดสินใจที่ใช้เวลาค่อนข้างนาน ขาดการตัดสินใจแบบฉับไว ในบางครั้งทางบริษัทประกันได้ร้องขอให้ส่งข้อมูลซ้ำอีกครั้ง เสมือนขาดการเชื่อมต่อระหว่างบริษัทประกันและลูกค้าผู้ใช้บริการ

ในขณะเดียวกัน ผู้ประกันตน (Insurers) สามารถจัดการเรียกร้องค่าสินไหมทดแทนได้ด้วยตัวเอง อย่างไรก็ตาม การดำเนินงานในอุตสาหกรรมที่มีการควบคุมอย่างเข้มงวดและมีความเสี่ยงเกี่ยวกับการเรียกร้องค่าสินไหมทดแทน ความเร็วไม่สามารถยืนยันได้ว่าถูกต้องและสามารถทำตามข้อกำหนดได้

ปัจจัยที่ส่งผลต่อความท้าทายในกระบวนการของผู้ประกันตนคือการพึ่งพาระบบและแหล่งข้อมูลที่แตกต่างกันในการตัดสินใจ เราช่วยบริษัทใช้กระบวนการอัตโนมัติและครบวงจรสำหรับการจัดการเคลมประกันภัย ซึ่งได้รับการสนับสนุนด้วยระบบ AI และการสร้างแบบจำลองข้อมูลเพื่อแบ่งส่วนลูกค้าและปรับแต่งบริการ

ระบบได้ช่วยลดการตอบสนองจากการเรียกร้องค่าสินไหมทดแทนได้มากถึง 80% และลดระยะเวลาในการเคลม (Claim) รวม 14 วัน ให้เหลือเพียง 2 วัน โดยทุกอย่างยังคงรักษาความถูกต้องและปฏิบัติตามกฎระเบียบ ลูกค้าได้รับการตอบรับที่ดี สะดวกรวดเร็วขึ้น

• จะมีความคล่องตัวในการนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการของเราได้อย่างไร

ผู้ค้าปลีกรายใหญ่มีความสามารถในการแนะนำผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องและสามารถคาดเดาการดำเนินงานของลูกค้าต่อไปได้ ไม่ว่าผู้ซื้อจะดูสินค้าที่เกี่ยวข้องกับสินค้าหลัก หรือมีการตอบโต้กับแบรนด์ในช่องทางต่างๆ ผู้ค้าปลีกที่มีความสามารถก็จะหาจุดเชื่อมต่อต่างๆ และเข้าไปให้คำแนะนำด้วยความแม่นยำและ real-time ด้วยปัจจัยและตัวแปรต่างๆ ของลูกค้าออนไลน์ บริษัทต่างๆ ก็จำเป็นต้องมีแนวทางที่สามารถปรับเปลี่ยนได้ตลอดเวลา เพื่อสามารถที่จะทดสอบตลาด รวบรวมการ reviews และปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้

ยกตัวอย่างเช่น เรากำลังทำงานร่วมกับผู้ค้าปลีกแฟชั่นออนไลน์ บริษัทตระหนักถึงความเร็วของกระแสรสนิยมและรูปแบบของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว จึงต้องปรับตัวเพื่อให้ได้ความสนใจจากลูกค้าและรักษาลูกค้าไว้ให้มากที่สุด เนื่องจากการรับข้อมูลเกี่ยวกับความชอบของผู้บริโภคเป็นสิ่งสำคัญ เราจึงใช้วิธีการนำเสนอข้อมูลเป็นหลัก เราช่วยให้ผู้ค้าปลีกตัดสินใจซื้อได้อย่างง่ายดายโดยใช้ข้อมูลที่มีอยู่เป็นหลัก เราจึงออกแบบกระบวนการที่แบ่งกลุ่มลูกค้าของแบรนด์ (Segment) โดยเปิดใช้ระบบการคุยกับลูกค้าและแนะนำผลิตภัณฑ์ทั้งหมดผ่านช่องทางต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น Chatbots, Email, Social media เพื่อให้ทันสมัย และมีประโยชน์สูงสุด

• เส้นทางเร่งด่วนสู่ระบบอัตโนมัติอัจฉริยะ

เพื่อให้ได้ประโยชน์สูงสุดจากระบบอัตโนมัติอัจฉริยะ กระบวนการและข้อมูลจำเป็นต้องทำงานประสานกัน กระบวนการอัตโนมัติช่วยให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ในขณะที่ข้อมูลช่วยให้ตัดสินใจได้ดีขึ้น (decision-making) โดยการประสานงานเหล่านี้เข้าด้วยกันต้องคำนึงถึงผลลัพธ์ที่ชัดเจน ธุรกิจต่างๆ สามารถเพิ่มความเทคนิคเพื่อเร่งผลลัพธ์ทางธุรกิจ และรับประกันคุณภาพของบริการที่ได้รับการปรับปรุง

ที่มา Data Or Processes: Where to Begin with Intelligent Automation – นิตยสาร Forbes